Contexte 

​Ce projet est un projet fictif réalisé dans le cadre de mes études chez OpenClassrooms. Hero Lines est une start-up spécialisée dans la réservation de billets de train. Dans un marché largement dominé par la SNCF, l’entreprise cherche à se différencier en proposant une plateforme de réservation plus fluide, ergonomique et accessible.

Les critiques récurrentes sur l’application de la SNCF, notamment en termes d’expérience utilisateur, représentent une opportunité pour Hero Lines d’attirer de nouveaux utilisateurs. Afin de concevoir une interface véritablement centrée sur les besoins des voyageurs, l’entreprise souhaite identifier les principales frustrations liées à l’achat de billets et proposer des optimisations adaptées.

Problématique​

Comment améliorer l’expérience d’achat de billets de train en ligne pour la rendre plus intuitive, accessible et adaptée aux besoins des utilisateurs, y compris ceux en situation de handicap ?

​Ma mission​

J’ai été chargé de mener une étude utilisateurs afin d’identifier les principales frictions rencontrées par les utilisateurs lors du processus d’achat d’un billet de train. L’objectif était de formuler des recommandations UX basées sur leurs besoins réels et leurs attentes, en s’appuyant sur des méthodes de recherche utilisateur approfondies.

1

Analyse exploratoire

Avant d’interagir avec les utilisateurs, j’ai effectué une recherche documentaire pour comprendre les enjeux liés à l’achat de billets de train en ligne. 

J’y ai recueilli des données sur 

• Les raisons de prendre le train
• Les moyens d’achat
• Le temps d’attente
• Les facteurs de stress au cours d’un voyage
• La concurrence et son impact sur les utilisateurs
• Les fonctionnalités dont les utilisateurs ont besoins pour acheter en ligne leurs billets.

Cette phase m’a permis de recueillir des insights issus

• D’études de marché sur la mobilité ferroviaire et les comportements des voyageurs
• De rapports UX analysant les meilleures pratiques en matière de réservation en ligne
• D’avis d’utilisateurs sur les plateformes existantes, afin d’identifier les irritants les plus fréquents.

2

Observation terrain

J’ai ensuite mené une observation in situ directement dans une gare, afin d’étudier le comportement des voyageurs aux bornes et aux guichets

J’ai utilisé une grille d’observation pour analyser les interactions des utilisateurs avec les interfaces et identifier les blocages récurrents.

Cette approche m’a permis de mieux comprendre les difficultés non verbalisées, telles que l’hésitation face à certains écrans ou la nécessité de demander de l’aide au personnel.

​

3

Entretiens utilisateurs

Afin de compléter ces observations, j’ai conduit cinq entretiens semi-directifs avec des utilisateurs ayant différents profils, dont une personne en situation de handicap visuel.

Ces entretiens se sont articulés autour de quatre axes clés

• Comportement : Comment l’utilisateur achète-t-il habituellement son billet ?
• Opinion : Quels sont les aspects positifs et négatifs de son expérience ?
• Connaissance : Quelle est sa maîtrise des outils de réservation en ligne ?
• Facteurs démographiques : Quel est son âge, son niveau de familiarité avec le digital, etc. ?

Ces échanges m’ont permis d’identifier les frustrations majeures et de mieux cerner les besoins spécifiques des utilisateurs.

4

Synthèse et recommandations UX

À partir des données collectées, j’ai réalisé une analyse approfondie pour en tirer des enseignements concrets

• Création de personas à l’aide d’une échelle de variable pour représenter les différents profils d’utilisateurs, y compris un persona en situation de handicap et un persona extrême (au comportement atypique).
• Formulation de recommandations UX pour simplifier le processus d’achat et améliorer l’accessibilité de l’interface.

Résultats

Grâce à cette étude, j’ai pu identifier trois principaux irritants dans le parcours d’achat des utilisateurs

• Complexité du tunnel de réservation : Trop d’étapes, manque de clarté dans les options proposées
• Manque d’accessibilité : Difficultés rencontrées par les personnes en situation de handicap, notamment sur les contrastes et la navigation clavier
• Informations éparses et peu lisibles : Tarifs, réductions et conditions d’échange parfois difficiles à comprendre.

J’ai ensuite proposé des solutions UX concrètes, telles que

• Une refonte de l’interface avec un processus de réservation plus linéaire et intuitif
• Une amélioration des contrastes et de la navigation accessible
• Une présentation plus claire des informations essentielles à l’achat.

Pour la suite

Afin d’aller plus loin dans ce projet il pourrait être intéressant de

• Faire d’autres entretiens utilisateurs
• Faire une expérience map pour comprendre le parcours actuel des utilisateurs du train
• Itérer sur le parcours projeté des utilisateurs.

Mes apprentissages

Ce projet m’a permis de développer plusieurs compétences essentielles en UX Research :

Approfondir ma maîtrise des méthodes de recherche utilisateur

• J’ai expérimenté une approche mixte combinant observation, entretiens et analyse documentaire
• J’ai appris à formuler des questions pertinentes pour obtenir des insights riches et exploitables.

Mieux comprendre les besoins des utilisateurs en situation de handicap

• Ce projet m’a sensibilisé à l’accessibilité numérique et aux défis spécifiques rencontrés par ces utilisateurs
• J’ai découvert l’importance de co-créer des solutions avec les personnes concernées, plutôt que de se limiter aux normes WCAG.

Renforcer ma capacité d’analyse et de synthèse

• J’ai appris à transformer des observations terrain en recommandations actionnables
• La création de personas et de parcours utilisateurs m’a aidé à formaliser les enseignements de l’étude.

Développer mes compétences en restitution et communication UX

• J’ai gagné en clarté dans la présentation des résultats, en structurant mes livrables de manière accessible
• Ce projet m’a aussi permis d’améliorer mon savoir-faire en storytelling UX, en mettant en avant des cas concrets pour illustrer mes recommandations.

Conclusion

Ce projet a été une expérience précieuse qui m’a permis de combiner recherche utilisateur, accessibilité et conception UX pour améliorer une expérience de réservation en ligne. Il m’a conforté dans l’idée que comprendre les besoins réels des utilisateurs est la clé d’un design efficace et inclusif.